Wenn Kunden...

...ihre Probleme zu meinen machen wollen, bin ich manchmal hin und her gerissen...

Soll ich mir das Problem aufhalsen lassen, oder lieber nicht?

Wie weit muss/sollte Kundenservice gehen?

Die Geschichte:

Eine Kundin betritt meinen Laden und fragt nach einer mittelgroßen Schultüte. (Anm.: Bei uns werden die Kinder morgen eingeschult!)

Ich antworte, dass wir Schultüten leider nicht führen.

Sie fragt, wo es in unmittelbarer Nähe Schultüten gibt.

Ich antworte, dass ich ganz in der Nähe keinen Laden kenne, der Schultüten führt.

Sie fragt, ob wir bunte Pappen führen.

Ich verneine, erkläre aber, dass es einige hundert Meter enfernt einen großen Bastelladen gibt, der eine riesige Auswahl an Pappen vorrätig hat und sogar Schultüten-Rohlinge führt.

Sie sagt, zu weit, keine Zeit.

 

Während des Gesprächs wird ihr Ton immer muffiger und sie rennt hektisch im Laden hin und her.

 

Weil sie die Schultüte nicht für das eigentliche Schulkind braucht, sondern das Geschwisterkind beschenken will, ziehe ich einen großen Bogen Geschenkpapier unter der Theke hervor, drehe ihn zu einer Tüte und erkläre, dass man daraus zur Not ja auch eine Schultüte basteln könnte.

 

Nöö, findet sie doof.

 

Meine Mutter würde jetzt sagen: "Dann blos dir jet!"

Das ist Kölsch und bedeutet so viel wie: "Dann hast du eben Pech gehabt!"

Was die Kundin eigentlich will, ist, dass ich meine Schaufensterdekoration auseinanderpflücke, denn da liegt eine kleine Schultüte drin, halt zu Dekozwecken.

Klar ist mir der Gedanke gekommen, ihr die zu geben, aber...

1. Anderer Ton gefälligst?

2. Hätte sie nicht früher dran denken können, dass morgen Einschulung ist? Und ist es wirklich mein Problem, dass sie so spät dran ist und keine Zeit mehr hat?

3. Bin ich letztes Jahr schon mal auf die Tour reingefallen, einer Kundin in Not meine Schaufensterdeko zu geben, die diese dankend an sich riss und aus dem Laden verschwand, ohne auch nur einmal zu fragen, ob ich denn vieleicht was dafür bekomme.

Ja, Schaufensterdeko kostet nämlich Geld und wer glaubt, Verlage ballern einen mit Deko zu, weil man ihre Bücher verkauft, der irrt..., aber gewaltig!

Poster, okay! Aber Deko? Im Normalfall leider Fehlanzeige!

 

Die schlepp' ich entweder von Zuhause aus meinem Privatfundus an oder geh' sie halt für teuer Geld kaufen.

 

Heute hat das Teufelchen auf meiner Schulter gewonnen und das Engelchen mit einem Tritt hinunter befördert...;)

 

Buchhändlerinnenalltag eben!

Hä?

Kunde: "Guten Tag! Haben Sie Bücher mit Katzengeschichten?"

Frau Buchhändlerin: "Für welches Alter denn?" (Anmerkung der Redaktion: Wir haben überwiegend Kinderbücher.)

 

Kunde: "So 12 bis 16."

Frau Buchhändlerin: "Da muss ich leider passen. Ich hätte ein paar Bilderbücher mit Katzen, aber für das Alter...?" (Grübel...)

Kunde: "Nein, Bilder brauche ich nicht. Ich lese meinen Katzen lieber Katzengeschichten vor."

Frau Buchhändlerin: "???"

Projekt Kind

Wenn es danach geht, was ich jeden Tag in meinem Lädchen erlebe, muss jedes zweite Kind hochintelligent sein. Wie oft höre ich Sätze wie: "Ich suche etwas für einen zweieinhalbjährigen Jungen, der schon ganz viel gelesen(!) hat. Die Eltern sind Pädagogen/Psychologen/Intellektuelle, daher bitte etwas Anspruchsvolles."

Nur ja nicht zugeben, dass der Kleine in Wirklichkeit gerne Wimmel-Bilderbücher anschaut oder auf Dinosaurier/Feuerwehrautos/Müllwagen steht.

Aber gestern habe ich ein solches Kind mal kennengelernt.

Ein zuckersüßes Mädchen im rosa Sommerkleidchen, keine drei Jahre alt.

Die Nanny spricht nur Englisch mit ihr, Mama Französisch, Papa Deutsch. Sie liest bereits Bücher in Silben und solche, in denen  einzelne Wörter durch kleine Bildchen ersetzt werden. Alles was sie nicht weiter fördert oder voran bringt, ist verboten. Familie und Freunde dürfen keine Geschenke mehr machen, weil sie nicht wissen, was das Kind haben darf.

Eigentlich soll das Mädchen in den Kindergarten, aber die anderen Kinder lernen ja gerade erst die Farben. Also was soll es dort, völlig unterfordert.

Das Kind wird so mit Wissen gefüttert, dass es all die Informationen anscheinend gar nicht verarbeiten kann. Da klaut Pumuckl in der Erinnerung auch schon mal die Punkte des Marienkäfers aus den Erdbeerinchen-Erdbeerfee-Büchern.

Ich weiß das alles, weil das Beratungsgespräch, das mich an den Rand meiner buchhändlerischen Fähigkeiten gebracht hat, über eine halbe Stunde gedauert hat.

Die Eltern waren wirklich nett und offensichtlich froh, einen kleinen Laden gefunden zu haben, in dem sich jemand die Zeit nimmt, für dieses "Problem" eine Lösung zu finden, ich aber habe Blut und Wasser geschwitzt, um nur ja nichts falsch zu machen.
Einerseits war ich fasziniert, andererseits tat mir das Kind aber auch leid.
Wie es sehnsüchtig nach Papp-Bilderbüchern schielte, auf denen es verführerisch glitzerte... Verbotene Frucht.


Ich wünsch' Euch ein sommersonniges Wochenende,


Andrea

Ruhig bleiben, durchatmen...

...ist das einzige Hilfsmittel, wenn Frau K. anruft.

Sie ist einfach immer angepisst schlecht gelaunt, weiß alles besser, fährt einem ständig ins Wort, gibt einem in der Regel nicht mal 1 Sekunde Zeit, um auf Ihre Frage/n eine Antwort zu finden, ist aber so verpeilt, dass sie glaubt, alle Menschen sind unfreundlich zu ihr (!!!) und wollen ihr was.

Ein einfaches "Moment" meinerseits, wenn sie mir gleichzeitig drei Bücher ansagt, die ich mitschreiben soll und fragt, wo ihre Bestellung von letzter Woche bleibt, bringt sie zum explodieren und man darf sich Vorwürfe anhören, das Wörtchen "Moment" sei unfreundlich dahergerotzt, denn sie sei ja schließlich Kundin, aber wolle natürlich niemandem zur Last fallen mit ihren Fragen.

Ist das denn noch normal oder schon krankhaft?

Ich will hier doch bloß Bücher verkaufen und keine psychotherapeutischen Sitzungen abhalten. Obwohl ich damit vermutlich sehr viel mehr Geld verdienen würde.

Herr Buchhändler weigert sich, mit dieser Person auch nur noch ein einziges Wort zu sprechen, denn mit ihm ist sie natürlich auch schon aneinander geraten.

Sollte ich ihr wohl mal dieses Buch empfehlen?

Ich überleg mir das noch...;)

Grüße heute mal an alle, die schlechte Laune haben...;)

Andrea

Im Gefühl

Ich hab's einfach immer im Gefühl, wenn Leute anrufen, ein Buch bestellen, hier bei uns im kleinen Lädchen, es unbedingt am nächsten Tag brauchen, darauf herumreiten, ob es auch wirklich, wirklich ganz sicher am nächsten Tag da ist (weil sonst nämlich die Welt untergeht) und dann losrennen zu den Großen, wo es vermutlich vorrätig ist, und es sich dort kaufen.

Warum denn nicht gleich so?

Ich sitze jetzt wieder auf einem Buch, das der Großhändler nicht zurücknimmt, und das ich aber auch nicht weiterverkaufen kann, weil's nicht in unser Sortiment passt.

Auch wenn die Leute (im besten Fall) am nächsten Tag anrufen und mir erzählen, dass sie genau dieses Buch (was für ein Zufall!) grade geschenkt bekommen haben (wo es ja nur 40 Trillionen Bücher gibt) und doch jetzt bestimmt nicht verpflichtet sind, das bestellte Buch abzuholen und zu bezahlen, ärgere ich mich, weil ich es einfach vorausgesehen hab. Bin schließlich lange genug in diesem Geschäft.

Aber auf ein vages Bauchgefühl hin ein Buch nicht bestellen? Geht leider auch nicht.

Liebe Pappenheimer!

Vorher einfach mal drüber nachdenken. Solche Larifari-Bestellungen kosten nämlich Geld.

Trotzdem sonnige Grüße,

Andrea

Das sind einfach...

...Dinge, die ich so nie fertig bringen würde.

Ein Buch nach vier Wochen umtauschen wollen, ohne Kassenzettel, die ersten 70 Seiten gelesen, Buchblock aufgebrochen, Rest schmuddelig.

Die Begründung:

"Meine Tochter will nicht, dass ich ihr daraus etwas vorlese. Ich hab es ja versucht, aber sie will es einfach nicht. Und dann wäre es ja viel zu schade, das Buch ungenutzt zuhause rumliegen zu lassen. Sieht doch aus wie neu (ha, ha! Anmerkung d. Red.). Und im übrigen, bei der May..'xxxen Buchhandlung hab ich das auch schon gemacht und das war kein Problem."

So, so.

Ich hab's zurückgenommen. Ja, wirklich. Solchen Leuten hab ich nichts entgegen zu setzen.

Außer vielleicht einem Gesichtsausdruck, der Bände spricht.

Dass mir das bloß nicht zur Gewohnheit wird!

Die herzlichsten Grüße heute mal speziell an alle Leidensgenossen aus dem Einzelhandel...;O)

Andrea

VermVerkProspGebV???

Vermögensanlagen-Verkaufsprospektgebührenverordnung!!!

Das ist doch mal ein Wort!

Es gibt wirklich kein Gesetz und keine Verordnung wozu es nicht einen dicken (teuren!) Wälzer zu kaufen gibt. Ich schwör's!

Schönen Tag noch,

Andrea

Umfrage

Kürzlich fragte Herr Buchhändler:
"Duhu! Wer ist noch mal Frau XY?" (...und nannte den Namen einer Kundin.)
Frau Buchhändlerin anwortete:
"Das ist die Kundin, die immer so pingelig ist. Da müssen Bücher immer eingeschweißt sein. Trotzdem steht sie meistens nach ein paar Tagen wieder im Laden, weil dann doch irgendwas ist, mit dem Buch."

Als hätt' ich's heraufbeschworen (manchmal kann ich hellsehen!), steht sie heute früh im Geschäft und will ihr am Samstag abgeholtes Buch umtauschen.



Auf einer Seite ist der Druck ein bißchen verrutscht.

Und Sie so? Wie pingelig sind Sie? Darüber hinwegsehen und es als liebenswerte Besonderheit hinnehmen oder Mantel an, Mütze auf, in die Bahn/ins Auto steigen und umtauschen?

Sonnige Grüße,

Ihre Frau Buchhändlerin

Bestellung

Frau Buchhändlerin: Guten Morgen, Frau W. Sie hatten um einen Rückruf gebeten?
Frau W.: Ja, genau. Ich möchte ein paar Bücher bestellen.
Frau Buchhändlerin: Gerne. Und was, bitte?
Frau W. (ruft nach hinten): Nein Lea, doch nicht auf meine Unterlagen! Hier, nimm das Papier zum Malen.
Frau Buchhändlerin: Ähm...
Frau W.: Versteckt sich die Lea? Ja, versteckt sich die Lea?
Frau Buchhändlerin: Also, eine Bestellung...
Frau W.: Ja genau. Ach, herrje! Jetzt hast du dir den Kopf gestoßen Lea. Nein... ist nicht schlimm. Komm, tut nicht weh!
Frau Buchhändlerin: Ähm...
Frau W.: Lea, willst du der Tante im Buchladen mal Hallo sagen? Sag mal Hallo zu der Tante! Hallo!
Frau Buchhändlerin: Hallo?
...

Tsss... Bestellung der besonderen Art! Immerhin hab ich irgendwann dann doch herausbekommen, was ich bestellen soll.

Viele Grüße,

Ihre Tante aus dem Buchladen

Kleine mal ganz groß...

Lange habe ich Ihnen schon nichts mehr aus meinem Buchladen-Alltag erzählt, aber heute soll's dann mal wieder so weit sein.
Keine große Sache, aber für mich schon ein bißchen zum Nachdenken.

Ein älterer Herr kommt zu uns in den Laden und sagt, er sei am Sonntag an unserem Schaufenster vorbei gelaufen, und weil er unsere Auswahl an Büchern so toll fand und er zudem eine Beratung brauchte, sei er extra noch einmal her gefahren.
Er wird wohl in der Vorweihnachtszeit in einem Einkaufscenter außerhalb der Stadt für 4 bis 6 jährige Kinder Geschichten vorlesen. Kinder, die normalerweise mit Büchern nicht so viel anfangen können und daher vielleicht nicht so leicht zu begeistern sein werden.
Sie können sich vorstellen... bei so außergewöhnlichen Beratungsgesprächen sind wir hier voll in unserem Element. Da laufen wir zu Hochtouren auf.
Unsere Empfehlungen reichten von Daniel Napp's "Dr. Brumm" über Gerstenberg's "Hausbuch der Märchen", Esslinger's Erzählungen (die schönen mit dem Leinenrücken) bis hin zu Kirsten Boie's "Alles ganz wunderbar weihnachtlich". Und wir hätten noch mehr gekonnt... Erwin Moser's fantastische Geschichten, Tilda und ihre Freunde aus dem Heckenrosenweg und und und...
Er war wohl ganz angetan, der Herr, von unserem Einsatz für Kinderbücher und zog dann irgenwann einen Zettel aus der Tasche und gab zu, vor dem Besuch in unserem Laden in einem der großen Buchkaufhäuser gewesen zu sein, um sich auch dort beraten zu lassen. Was man ihm da als Empfehlung auf den Zettel geschrieben hatte?
Lindgren, Pettersson und Jim Knopf.
Dass Sie mich nicht falsch verstehen... Das sind alles wunderbare Bücher.
Aber sollte man als "Buchhändler" nicht trotzdem mehr Ideen haben? Oder sind das keine Buchhändler mehr, die da arbeiten?
Für mich hatte das den Anschein, als hätten die da im großen Buchkaufhaus egal für welches Kundenproblem nur eine Hand voll Lösungen parat.
Schimpfen Sie ruhig mit mir, wenn ich Unrecht habe.

Viele Grüße von Ihrer Frau Buchhändlerin

Frau Buchhändlerin schmunzelt....

Bekomme ich doch gestern eine E-Mail mit der freundlichen Aufforderung eines Verlages, ihm die neue Adresse eines Kunden mitzuteilen, da die von ihm abonnierte Zeitschrift als unzustellbar zurück kam. Als Beweis hängt ein Anhang an der Mail, der mir den Adressaufkleber zeigt:



Also echt... Noch genauer hätte man die Adresse ja wohl kaum beschreiben können, oder? Ein bisschen mehr Mühe kann man doch vom Briefträger erwarten, finde ich!

Einen schönen Tag wünscht Ihnen

Ihre Frau Buchhändlerin

Tauziehen

Vor einigen Monaten erhielt ich einen Anruf von einem (meistens schwierigen) Kunden.
Es ging um die siebenbändige Ausgabe von "Harry Potter"...gebunden...mit Leinenrücken...im Schuber.
Er fragte mich, ob es genau diese Ausgabe im Zuge des neuen Harry Potter Filmes vielleicht in Kürze in einer neutraleren Ausgabe geben würde. Ihm gefielen die Cover nicht.
Beim Verlag nachgefragt und die Antwort erhalten, es sei keine neue Ausgabe mit anderen Covern geplant.
Beim Abholen unterhielt sich Herr Buchhändler mit ihm darüber, dass diese Ausgabe doch eigentlich ganz schön sei und gar nicht grell und mit Leinenrücken. Ein schönes Weihnachtsgeschenk.
Gestern erhielt ich eine Mail, in der er mir vorwarf, ich hätte ihm verschwiegen, dass es nun doch eine kartonierte günstigere Ausgabe geben würde.
Wir hatten nie, nicht auch nur einmal über den Preis gesprochen. Es ging in allen Gesprächen immer nur um das Cover, das ihm nicht gefiel.
Und nun geht das Tauziehen los. Wer hat Recht? Er behauptet natürlich, so sei es nicht gewesen.
Ich weiß, ich erbringe Dienstleistungen. Aber muss ich deswegen immer klein beigeben?
Es ist im Grunde eine Kleinigkeit, aber manchmal könnte ich wegen so was einfach nur losheulen.
Meine Mutter hat um des lieben Friedens Willen früher oft in solchen Situationen den Satz gesagt:

"Du hast Recht, und ich hab meine Ruhe!"
oder
"Faust in der Tasche machen."

Aber wird dabei nicht immer mindestens einer ungerecht behandelt?
Mir stinkt das manchmal!

So, das war mein Wort zum Freitag!

Frustierte Grüße,

Ihre Frau Buchhändlerin

Big Fish in the Sea...

Grade hatten Herr Buchhändler und ich Besuch aus Japan.
Zwei japanische Herren standen vor unserem Lädchen und fotografierten die Außenwerbung.
Dann kamen sie herein, schauten sich um und waren ganz begeistert von Tilda Apfelkern.
(Wer ist das nicht, gell Frau Maus!?)

Als Herr Buchhändler dann mutig auf Englisch fragte, ob er denn helfen könne, entwickelte sich so etwas wie ein Gespräch, bei dem sich herausstellte, dass die Herren aus Kobe kommen, dort ein Antiquariat führen und hier in Deutschland die Buchhandelslandschaft studieren.
Die beiden konnten es kaum fassen, wie viel Platz wir in der Mitte unseres Ladens frei lassen und erklärten, dass man in Japan jeden Platz ausnutzen und bis unter die Decke mit Büchern füllen würde.
Gekauft haben Sie dann ein Dinosaurier-Pop-Up mit Geräuschen und ein Buch über Wale und Delfine ("We are looking for a book with a big fish in the sea like Moby Dick, you know?")

So, die Bücher gehen nun auf eine weite Reise und zwei unserer Visitenkarten auch. Schmunzel!

***

Kommen Sie gut ins Wochenende auch wenn's regnet wie aus Eimern,

Ihre Frau Buchhändlerin

Es gibt Menschen...

...denen ist

- das Blau des neuen Stempelkissens zu blau

- der Glitzer auf den schönen Postkarten zu glitzerig

- das Kleingeld, das manche Kunden bringen, zu klein

...und überhaupt. Immer was zu meckern.

Wohlgemerkt, ich rede hier nicht über die Kunden!

Hier wirkt grade noch mein Mittwochsblues nach. 'Schuldigung.

Ihre Frau Buchhändlerin

Noch mal...

...richtig Glück gehabt!

Frau Buchhändlerin und ihre Mittwochsaushilfe sitzen grade gemütlich zu Tisch, da kommt ein Mann in den Laden. Noch ziemlich jung, kurze Hose (kein Wunder bei dem Wetter), Sonnenbrille auf der Nase, halt eigentlich ganz normal.
Zielstrebig greift er zu einer Pappausgabe "Hopp, hopp, hopp, Pferdchen , lauf Galopp" - Kinderlieder für die Kleinsten.
Noch immer nicht wirklich ungewöhnlich.
Dann reicht er einen 100-Euro-Schein über die Theke und Frau Buchhändlerin denkt:
"Ach komm! Der will nur seinen Schein wechseln."
Als der Schein klein gemacht ist, behauptet er, seine Mutter (!) sagt, das Buch kostet nur 1 Euro (!!!), weshalb er dann doch nichs kaufen, sondern statt dessen lieber seinen 100-Euro-Schein zurück haben will.
Während der Diskussion und der Wechselei lässt er dann auffällig unauffällig 50 Euro in der linken Hand verschwinden, in der Hoffnung, ich reiche ihm seinen Hunderter und merke nicht, dass ich selber jetzt nur noch 50 Euro hab.
Aber nicht mit mir, sag ich da bloß! Nicht mit mir!
Als die Mittwochskollegin zur Unterstützung dazu kommt und ich mein Geld zurückfordere, sieht er seine Mission als gescheitert an und flüchtet.
Sauerei, das!
Was macht man in so einer Situation? Ruft man da die Polizei? Ich hab's jetzt nicht gemacht, weil, es ist ja nichts passiert, aber sollte man nicht doch...?

Nachdenkliche Grüße

von Ihrer Frau Buchhändlerin

Sooo schööön...

Vorgestern habe ich eine sooo schöne Lieferung von Büchern für meinen Laden bekommen.
Lauter Wohnbücher nach meinem Geschmack... Da werde ich wohl meine beste Kundin sein...;-)

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Was ich aber besonders toll finde ist, dass der Verlag zu diesen Büchern so wunderbare Deko mitgeschickt hat:



Boxen im Shabby-Chic-Stil! Total schön und hochwertig. Da hab ich mich wirklich sehr drüber gefreut.

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Leider schicken Verlage nicht immer so tolle Deko mit, und Frau Buchhändlerin stiefelt dann los und kauft selber welche oder bastelt oder näht, um ein schönes Schaufenster zu gestalten.

***

Kommen Sie gut ins Osterwochenende, essen Sie nicht zu viele Eier (das böse Cholesterin... oder ist das einer dieser berühmten Ernährungsirrtümer?!?) und lassen Sie es sich gut gehen,

Ihre Frau Buchhändlerin