Freitag, 19. November 2010

Tauziehen

Vor einigen Monaten erhielt ich einen Anruf von einem (meistens schwierigen) Kunden.
Es ging um die siebenbändige Ausgabe von "Harry Potter"...gebunden...mit Leinenrücken...im Schuber.
Er fragte mich, ob es genau diese Ausgabe im Zuge des neuen Harry Potter Filmes vielleicht in Kürze in einer neutraleren Ausgabe geben würde. Ihm gefielen die Cover nicht.
Beim Verlag nachgefragt und die Antwort erhalten, es sei keine neue Ausgabe mit anderen Covern geplant.
Beim Abholen unterhielt sich Herr Buchhändler mit ihm darüber, dass diese Ausgabe doch eigentlich ganz schön sei und gar nicht grell und mit Leinenrücken. Ein schönes Weihnachtsgeschenk.
Gestern erhielt ich eine Mail, in der er mir vorwarf, ich hätte ihm verschwiegen, dass es nun doch eine kartonierte günstigere Ausgabe geben würde.
Wir hatten nie, nicht auch nur einmal über den Preis gesprochen. Es ging in allen Gesprächen immer nur um das Cover, das ihm nicht gefiel.
Und nun geht das Tauziehen los. Wer hat Recht? Er behauptet natürlich, so sei es nicht gewesen.
Ich weiß, ich erbringe Dienstleistungen. Aber muss ich deswegen immer klein beigeben?
Es ist im Grunde eine Kleinigkeit, aber manchmal könnte ich wegen so was einfach nur losheulen.
Meine Mutter hat um des lieben Friedens Willen früher oft in solchen Situationen den Satz gesagt:

"Du hast Recht, und ich hab meine Ruhe!"
oder
"Faust in der Tasche machen."

Aber wird dabei nicht immer mindestens einer ungerecht behandelt?
Mir stinkt das manchmal!

So, das war mein Wort zum Freitag!

Frustierte Grüße,

Ihre Frau Buchhändlerin

Kommentare:

  1. Manche Kunden wollen immer nur stänkern... und kommen trotz ihrer Meckerei immer wieder... Ich würde ihn ignorieren.
    glg!
    claudia

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  2. Unglaublich! Manche Leute sind einfach der Hammer!
    Meine Mutter würde auch sagen "Du hast recht , und ich meine Ruhe" *haMütter*,..ich kann danach meistens eher nicht handeln. Sowas ist jawohl total unverschämt,..
    Ärgern lohnt sich nicht..ist ja auch noch so'n Klasse Mutterspruch,..obwohl es stimmt! Und noch einen
    "Nicht ärgern, nur wundern"..den finde ich persönlich am schönsten:O)

    Wünsche dir trotzdem ein schönes Wochenende und viele nette Kunden!!!
    Groetjes,
    Maren

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  3. Mal abgesehen davon, daß ich diese Version auf jeden Fall dem Taschenbuch-Schuber vorziehen würde...würde ich vorschlagen:
    Ladet ihn auf jeden Fall zu einem persönlichen Gespräch ein. Wenn er vorher immer bei Euch im Laden war und sich nun per mail beschwert ...
    ich habe den Eindruck von Angesicht zu Angesicht würde er vielleicht nicht so laut bellen. Letzten Endes müsst Ihr Euch entscheiden, in welche Richtung Ihr gehen wollt. In solchen Situationen schiessen einem immer viele Fragen durch den Kopf, man muß abwägen, wie groß der "Schaden" wäre, würde man den Kunden verlieren. Ist es ein Stammkunde, kauft er viel, ist er ein notorischer Meckerer,
    wie hoch wäre der finanzielle Schaden, würde man klein beigeben ... usw., ??? ich muß Dir das sicher nicht erklären.
    Nur gefallen lassen muß man sich auch nicht alles. Der Kunde ist König, aber nicht Gott.
    Redet mit ihm, Ihr werdet eine Lösung finden, die allen gerecht wird. Keine Ahnung, bietet ihm einen Kinogutschein für die Heiligtümer des Todes an, irgendein Schmankerl... Manchmal ergibt sich sowas in einem Gespräch wie von selbst.

    Liebste Grüsse und Kopf hoch
    Nicole von Stil

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  4. Ich verstehe sein Problem einfach nicht. Kann er nicht kommen und die (schlichten?) Leinenrücken gegen die (bunte?) günstigere Kartonausgabe umtauschen? Vielleicht ist es ihm selber unangenehm und er will erstmal per Mail vortasten, hat ja was relativ "anonymes".
    Wir kriegen immer eingeimpft, das wir ALLE Reklamationen direkt bearbeiten müssen, zu Gunsten des Kunden, ohne Wenn und Aber.
    Denn beschwert sich der Kunde eine "Etage" höher, bekommt er auf alle Fälle Recht.
    Das stinkt mir auch gewaltig, weil manche Reklamationene einfach haltlos sind.
    Da lächle ich dann und schlucke, ist nicht schön aber "watt mutt da mutt"

    Liebe Grüße,Bianca

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